هيئة كهرباء ومياه دبي (ديوا) | "رماس" الموظف الافتراضي المبتكر للرد على استفسارات المتعاملين في هيئة كهرباء ومياه دبي

دعماً لتوجيهات القيادة الرشيدة بتقليل نسبة زيارة المراجعين إلى مراكز الهيئة  80%، وتوجيههم لاستخدام القنوات الذكية تنفيذاً لمبادرة دبي الذكية، وتأكيداً لتميز جهود هيئة كهرباء ومياه دبي في مجال الذكاء الاصطناعي، وتحقيق رؤيتها بأن تكون مؤسسة مستدامة مبتكِرة على مستوى عالمي، أطلقت الهيئة خدمة «رماس» بداية العام الجاري، لتكون أول جهة حكومية تطلق خدمة المحادثة الفورية باللغتين العربية والإنجليزية، من أجل التواصل مع المتعاملين، ومساعدتهم والرد على جميع استفساراتهم.

تعمل الخدمة المبتكرة بمثابة موظف افتراضي في الهيئة بالاعتماد على الذكاء الاصطناعي، وتتميز بالقدرة  الفائقة على سرعة تحليل وتقييم الأسئلة، ومن ثم الاستجابة السريعة للمحادثة الفورية التي يجريها المتعامل معها في وقت قياسي. وتدعم الخدمة الإجابة على أسئلة واستفسارات المتعاملين عن طريق المحادثة الفورية «Chatbot»  على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع عبر موقع الهيئة الإلكتروني، وتطبيق الهيئة الذكي على منصتي »آي.أو.إٍس« و»آندرويد«، وحساب الهيئة على مواقع التواصل الاجتماعي فيسبوك، بالإضافة إلى توفرها  على أجهزة »أليكسا« الذكية من أمازون.

وتتميز خدمة «رماس» بقدرتها على التعلم واستيعاب احتياجات المتعاملين بناء على الاستفسارات المقدمة من قبلهم، وتحليلها وفقاً للمعطيات والبيانات المتوفرة وتقييمها، ومن ثم اتخاذ القرار اللازم للإجابة والرد بشكل دقيق للمساهمة في إنجاز المعاملات بكل سهولة ويسر.

الاستجابة لـ 87 ألف سؤال واستفسار

حققت الخدمة منذ إطلاقها أعلى معدلات سرعة الاستجابة للمحادثة الفورية، حيث تتمكن من الإجابة الفورية مهما بلغ عدد أو حجم المحادثات التي تجريها الخدمة في وقت قياسي، وتوفير معلومات الفاتورة بمجرد الاستفسار برقم الحساب. وقد تلقت الخدمة حتى الآن نحو 87 ألف طلب واستفسار خلال فترة زمنية قصيرة لا تتجاوز الشهر ونصف، عبر مختلف منصات التواصل الخاصة بالهيئة، إذ تلقت حوالي 67500 طلب عبر موقع الهيئة الإلكتروني، ونحو 18500 على تطبيق الهيئة الذكي، وحوالي 1500 طلب واستفسار على حساب الهيئة على موقع التواصل الاجتماعي فيسبوك.

وتجمع خدمة «رماس» بين السهولة والكفاءة في الاستخدام لإثراء تجربة المتعاملين، وتشجيعهم على استخدام القنوات الذكية المتاحة بشكل دائم، ما من شأنه توفير خدمات عالية الجودة في وقت قياسي بأقل مجهود ممكن ضماناً لتلبية احتياجات وتطلعات المتعاملين وتحقيق سعادتهم. وتسعى الهيئة من خلال خدمة «رماس» إلى استشراف المستقبل ومواكبة التطورات العالمية في مجال التحول الذكي.

وقال سعادة / سعيد محمد الطاير، العضو المنتدب الرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي: "لقد كان للهيئة السبق في الاعتماد على الذكاء الاصطناعي للتواصل مع المتعاملين من خلال خدمة «رماس» وذلك في إطار جهودها لدعم الرؤية السديدة والمبادرات الوطنية لسيدي صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، خصوصاً مبادرة «دبي 10x»، التي أطلقها سموه خلال القمة العالمية للحكومات 2017 لتنفيذ رؤية دبي بأن تكون مدينة المستقبل، ومبادرة دبي الذكية لجعل دبي المدينة الأذكى والأسعد عالمياً. وتعمل الهيئة وفق استراتيجية شاملة وواضحة المعالم تهدف من خلالها إلى الوصول بالخدمات الذكية إلى مستويات عالمية، بما يحقق رؤية الإمارات 2021 الرامية لأن تكون دولة الإمارات من أفضل دول العالم، وخطة دبي 2021 الهادفة لجعل دبي المكان المفضل للعيش والعمل، فضلا عن تحقيق رؤية الهيئة بأن تكون مؤسسة مستدامة مُبتكِرة على مستوى عالمي. ويؤكد النجاح الذي حققته خدمة «رماس»، في مجال تعزيز الإقبال على استخدام قنوات الهيئة الذكية، التزام الهيئة بتعزيز الابتكار والإبداع في تقديم الخدمات."

وأضاف سعادته: "تلتزم الهيئة بتعزيز الإبداع والابتكار باعتبارهما ركيزتين أساسيتين في استشراف وصناعة المستقبل، ولذا اعتمدت محور الابتكار الاستراتيجي كأحد خمسة محاور أساسية ضمن خطتها الاستراتيجية 2021، ورفعت أهميته إلى 40%. كما أضافت الهيئة أهدافاً استراتيجية تعنى مباشرةً باستشراف وصناعة المستقبل وتوقع الفرص والتحديات والتداعيات المستقبلية، وتحليل آثارها، ووضع الحلول المبتكرة لها، مدعومة باستراتيجية متكاملة للابتكار تعمل على تحفيز الأفكار والمقترحات الإبداعية لتطوير الخدمات وإسعاد المتعاملين، دعماً للاستراتيجية الوطنية للابتكار، التي أطلقها سيدي صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، رعاه الله، بهدف جعل دولة الإمارات ضمن الدول الأكثر ابتكاراً على مستوى العالم، واستراتيجية دبي للابتكار، التي اعتمدها سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم، ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي لحكومة دبي، لجعل دبي المدينة الأكثر ابتكاراً في العالم."

واختتم سعادته بالقول: "نتعهد في الهيئة بمواصلة الابتكار من أجل تحقيق سعادة الناس، كما تعلمنا من سيدي صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، رعاه الله، بأن الغاية من جميع مبادراتنا هي إسعاد الناس وتسهيل حياتهم، واختصار الطاقات والأوقات في الإجراءات."